Hava Yolu İşletmelerinin Kabin Hizmetlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
Özet
Sivil havacılık sektörü her zaman kendini güncelleştiren, teknolojinin de gelişmesiyle Dünya’da ve Türkiye’de havacılık sektörü yükselen ivmesiyle her geçen gün uçuş ağlarını genişleterek Dünya’nın birçok ülkelerine ulaşmada en hızlı, kaliteli, güvenli ulaşım ağına sahiptir. Bu denli gelişen havacılık sektörünün müşterilere daha iyi hizmet sunabilmesi için müşteri ilişkilerini iyi yönetmesi gerekmektedir. Kabin hizmetleri havacılık operasyonu içinde müşterilerle sürekli temas halinde olunan, müşterinin istek ve beklenti tercihlerini yöneten bir konumdur. Bu çerçevede hava yolu işletmelerinde görev alan kabin memurlarının iyi bir iletişim, güler yüz, yolcularla bağlantısının iyi olması gerekmektedir. Tüm işletmelerde gelişen müşteri deneyimi yapısı havacılık sektöründe de yerini almıştır. Havacılık sektörü elle tutulmayan gözle görülmeyen bir hizmeti soyut olarak sunarken aynı şekilde uçak içerisindeki ikram hizmetlerinin sunuşunu da somut bir hizmet olarak değerlendirilmektedir. Bu bağlamda müşteri ilişkilerinin sağlam temellere oturtularak yolcunun memnun şekilde uçuştan ayrılması bir sonraki seyahatinin de aynı hava yolu şirketiyle garanti etmesi olacaktır.
The civil aviation sector is always updating itself, and with the development of technology, the aviation sector in the world and in Turkey, expanding its flight networks with each passing day, has the fastest, highest quality, safe transportation network in reaching many countries of the world. The aviation industry, which has developed so much, needs to manage customer relations well in order to provide better service to customers. Cabin services is a position within the aviation operation that is in constant contact with customers and manages the customer's wishes and expectations. In this context, flight attendants working in airlines should have good communication, a smiling face and a good connection with passengers. The customer experience structure that has developed in all businesses has taken its place in the aviation sector as well. While the aviation industry presents an intangible service intangible, it also considers the delivery of catering services on board as a tangible service. In this context, customer relations will be built on solid foundations and the passenger's satisfaction from the flight will be guaranteed by the same airline company for their next trip.
Referanslar
Acuner, ş. A. (2005). Günümüz pazarlama anlayışında CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) uygulamalarının yeri ve önemi. Pazarlama dünyası, 19(6), 50-53.
Aktepe, a., kaya, e. ve Ersöz, s. (2016, kasım). Afet sonrası hizmet verecek ekiplerin konuşma yerlerinin belirlenmesi. 4. Uluslararası mühendislik ve bilimde yenilikçi teknolojiler sempozyumu'nda (ısıtes2016) 3-5 Kasım 2016 Alanya/Antalya- Türkiye.
Aktunç, i. (2013). Kabin memuru tanımı. Türk hava yolları uçuş eğitim başkanlığı cabin ınterphone dergisi, 1, 9-10.
Altınışık, i. , küresel kamusal mallar ve finansmanı global publıc goods and fınancıng. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler meslek yüksekokulu dergisi, 12(1-2), 323-332
Baytekin, e. P. (2005). Toplam kalite hedefinde müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine. Ege üniversitesi iletişim fakültesi yeni düşünceler hakemli e-dergisi, (1), 41-52.
Bozgeyik, a. (2005). Rekabet avantajı için müşteri ilişkileri yönetimi: crm. Hayat yayınları.
Brown, d., & demir, p. (2009). Kayıp sembol. Altın kitaplar.
Chang, y. H. Ve yeh, c. H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines, european journal of operational research, 139, 166–177.
Chen, c. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: evidence from taiwan, transportation research part a, 42, 709–717.
Çelikkol, e. S., uçkun, c. G., tekin, v. N., & çelikkol, ş. (2012). Türkiye’de iç hatlardaki havayolu taşımaciliğinda müşteri tercihi ve memnuniyetini etkileyen faktörlere yönelik bir araştirma. İşletme araştırmaları dergisi, 4(3), 70-81.
Çiçek, e. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimini uygulama sürecinde başarıyı etkileyen faktörler. Karamanoğlu mehmetbey üniversitesi sosyal ve ekonomik araştırmalar dergisi, 2005(2), 60-72.
Çiçekçioğlu, n., hizmet sektöründe havacılık uygulamalar: teori, pratik ve değerlendirme, ulus yayın dağıtım a.ş., Bursa, 2003.
Çildağ, g. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve sigortacılık sektöründe bir uygulama (doctoral dissertation, Adnan Menderes Üniversitesi).
David mc. A baker, service quality and customer satisfaction in the airline ındustry: a comparison between legacy airlines and low-cost airlines, american journal of tourism research vol. 2, no. 1, 2013, s. 75-76.)
Demir, filiz otay ve kırdar, yalçın, (2009): “müşteri ilişkileri yönetimi: crm”, review of social, economic & business studies, 7(8), 293-308.
Gençoğlu, n. (2012). Ekip çalışmasında çatışma yönetimi ve havayolu işletmeciliğinde kabin ekipleri üzerine bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, istanbul üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü, işletme anabilim dalı
Giritlioğlu, i. (2012). ’Yiyecek içecek işletmelerinde iş görenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: termal otellerde bir araştırma (doctoral dissertation, doktora tezi, balıkesir üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü).
Grönroos, c. (1984). Bir hizmet kalitesi modeli ve pazarlama sonuçları. Avrupa pazarlama dergisi , 18 (4), 36-44.
Gümüş, c. (2014). Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın müşteri sadakatine etkisi: bir araştırma.
Gürbüz, t. İ., & sözen, i. (2016). Kabin ekiplerinin duygusal zekâ yeteneklerinin problem çözme becerilerine etkisi üzerine bir çalışma. Bujss, 9(1), 39-60.
Gürsakal, n. (2005). Altı sigma: müşteri odaklı yönetim. Nobel yayın dağıtım.
Hui, t. K. Ve wan t. W. D. (2003). Singapore's image as a tourist destination, ınternational journal of tourism research, 5, 305-313.
Jain, a. K. (2001). Corruption: a review. Journal of economic surveys, 15(1), 71-121.
Karataş, s. (2015). İçsel pazarlama açısından iç hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ile olan ilgisi ve bir uygulama (master's thesis, sosyal bilimler enstitüsü).
Kınık, k. (2010). Göç, sürgün ve iltica. Hayat sağlık dergisi, 2(7), 36-39.
Kırım, a. (2001). Aile şirketlerinin yönetimi. Sistem yayımcılık, İstanbul.
Kırım, a. (2003). Yeni dünyada strateji ve yönetim. Sistem yayıncılık.
Koçoğlu, c. M., & Aksoy, r. (2012). Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik bakış dergisi, 29(1), 1-20.
Kotler, p. (2014). Aʼdan zʼye pazarlama, (çev. Bakkal, ak). İstanbul, mediacat.
Kuyucak, f., & Şengür, y. (2009). Değer zinciri analizi. Karamanoğlu mehmetbey üniversitesi sosyal ve ekonomik araştırmalar dergisi, 2009(1), 132-147.
Odabasi, y., & Gülfidan, b. (2002). Tüketici davranigi, 2. Baski, mediacat kitaplari, kapital medya ag, istanbul.
Ünüsan, ç., Pirtini, s., & Bilge, o. F. (2004). Tüketicilerin satın alma davranışları açısından marka, mağaza ve franchısıng sistemi ilişkisinin incelenmesi üzerine bir araştırma. Öneri dergisi, 6(22), 45-57.
Page, s. J. (2016). Turizm işletmeciliği. Çeviri editörü: doç. Dr. Zafer öter. Ankara. Beşinci baskı. Nobel yayınevi.
Parasuraman, a., berry, l. Ve zeithaml, v. A. (1985). A conceptual model of service quality and ıts implications for the future search. Journal of marketing. Vol. 49(4), pp.41-50.
Poovalingam, kasthuri* & veerasamy, d. (2007). Hücresel servis sağlayıcılar arasında iletişimin müşteri ilişkileri pazarlaması üzerindeki etkisi. Değişim , 14 (1), 86-119.
Robledo, m. A. (2001). Measuring and managing service quality: integrating customer expectations, managing service quality, 11 (1), 22-31.
Rust, r. T., & Oliver, r. W. (1994). The death of advertising. Journal of advertising, 23(4), 71-77.
Schneider, b., & white, s. S. (2004). Service quality: research perspectives.
Saha, g. C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: a study of low‐cost airline carriers in thailand. Managing service quality: an international journal, 19(3), 350-372.
Suziki, y., Tyworth, j. E. Ve novack, r. A. (2001). Airline market share and customer service quality: a reference-dependent model, transportation research part a, 35, 773-788.
Süer, n. (2014). Öz-düzenleme becerilerinin teog sınavı üzerindeki etkisi.
Türk dil kurumu (TDK), https://www.tdk.gov.tr/ Erişim tarihi: 26.05.2023
Zeithaml, va, Berry, ll ve Parasuraman, a. (1988). Hizmet kalitesinin sunumunda iletişim ve kontrol süreçleri. Pazarlama dergisi, 52 (2), 35-48.
Referanslar
Acuner, ş. A. (2005). Günümüz pazarlama anlayışında CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) uygulamalarının yeri ve önemi. Pazarlama dünyası, 19(6), 50-53.
Aktepe, a., kaya, e. ve Ersöz, s. (2016, kasım). Afet sonrası hizmet verecek ekiplerin konuşma yerlerinin belirlenmesi. 4. Uluslararası mühendislik ve bilimde yenilikçi teknolojiler sempozyumu'nda (ısıtes2016) 3-5 Kasım 2016 Alanya/Antalya- Türkiye.
Aktunç, i. (2013). Kabin memuru tanımı. Türk hava yolları uçuş eğitim başkanlığı cabin ınterphone dergisi, 1, 9-10.
Altınışık, i. , küresel kamusal mallar ve finansmanı global publıc goods and fınancıng. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler meslek yüksekokulu dergisi, 12(1-2), 323-332
Baytekin, e. P. (2005). Toplam kalite hedefinde müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine. Ege üniversitesi iletişim fakültesi yeni düşünceler hakemli e-dergisi, (1), 41-52.
Bozgeyik, a. (2005). Rekabet avantajı için müşteri ilişkileri yönetimi: crm. Hayat yayınları.
Brown, d., & demir, p. (2009). Kayıp sembol. Altın kitaplar.
Chang, y. H. Ve yeh, c. H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines, european journal of operational research, 139, 166–177.
Chen, c. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: evidence from taiwan, transportation research part a, 42, 709–717.
Çelikkol, e. S., uçkun, c. G., tekin, v. N., & çelikkol, ş. (2012). Türkiye’de iç hatlardaki havayolu taşımaciliğinda müşteri tercihi ve memnuniyetini etkileyen faktörlere yönelik bir araştirma. İşletme araştırmaları dergisi, 4(3), 70-81.
Çiçek, e. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimini uygulama sürecinde başarıyı etkileyen faktörler. Karamanoğlu mehmetbey üniversitesi sosyal ve ekonomik araştırmalar dergisi, 2005(2), 60-72.
Çiçekçioğlu, n., hizmet sektöründe havacılık uygulamalar: teori, pratik ve değerlendirme, ulus yayın dağıtım a.ş., Bursa, 2003.
Çildağ, g. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve sigortacılık sektöründe bir uygulama (doctoral dissertation, Adnan Menderes Üniversitesi).
David mc. A baker, service quality and customer satisfaction in the airline ındustry: a comparison between legacy airlines and low-cost airlines, american journal of tourism research vol. 2, no. 1, 2013, s. 75-76.)
Demir, filiz otay ve kırdar, yalçın, (2009): “müşteri ilişkileri yönetimi: crm”, review of social, economic & business studies, 7(8), 293-308.
Gençoğlu, n. (2012). Ekip çalışmasında çatışma yönetimi ve havayolu işletmeciliğinde kabin ekipleri üzerine bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, istanbul üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü, işletme anabilim dalı
Giritlioğlu, i. (2012). ’Yiyecek içecek işletmelerinde iş görenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: termal otellerde bir araştırma (doctoral dissertation, doktora tezi, balıkesir üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü).
Grönroos, c. (1984). Bir hizmet kalitesi modeli ve pazarlama sonuçları. Avrupa pazarlama dergisi , 18 (4), 36-44.
Gümüş, c. (2014). Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın müşteri sadakatine etkisi: bir araştırma.
Gürbüz, t. İ., & sözen, i. (2016). Kabin ekiplerinin duygusal zekâ yeteneklerinin problem çözme becerilerine etkisi üzerine bir çalışma. Bujss, 9(1), 39-60.
Gürsakal, n. (2005). Altı sigma: müşteri odaklı yönetim. Nobel yayın dağıtım.
Hui, t. K. Ve wan t. W. D. (2003). Singapore's image as a tourist destination, ınternational journal of tourism research, 5, 305-313.
Jain, a. K. (2001). Corruption: a review. Journal of economic surveys, 15(1), 71-121.
Karataş, s. (2015). İçsel pazarlama açısından iç hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ile olan ilgisi ve bir uygulama (master's thesis, sosyal bilimler enstitüsü).
Kınık, k. (2010). Göç, sürgün ve iltica. Hayat sağlık dergisi, 2(7), 36-39.
Kırım, a. (2001). Aile şirketlerinin yönetimi. Sistem yayımcılık, İstanbul.
Kırım, a. (2003). Yeni dünyada strateji ve yönetim. Sistem yayıncılık.
Koçoğlu, c. M., & Aksoy, r. (2012). Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik bakış dergisi, 29(1), 1-20.
Kotler, p. (2014). Aʼdan zʼye pazarlama, (çev. Bakkal, ak). İstanbul, mediacat.
Kuyucak, f., & Şengür, y. (2009). Değer zinciri analizi. Karamanoğlu mehmetbey üniversitesi sosyal ve ekonomik araştırmalar dergisi, 2009(1), 132-147.
Odabasi, y., & Gülfidan, b. (2002). Tüketici davranigi, 2. Baski, mediacat kitaplari, kapital medya ag, istanbul.
Ünüsan, ç., Pirtini, s., & Bilge, o. F. (2004). Tüketicilerin satın alma davranışları açısından marka, mağaza ve franchısıng sistemi ilişkisinin incelenmesi üzerine bir araştırma. Öneri dergisi, 6(22), 45-57.
Page, s. J. (2016). Turizm işletmeciliği. Çeviri editörü: doç. Dr. Zafer öter. Ankara. Beşinci baskı. Nobel yayınevi.
Parasuraman, a., berry, l. Ve zeithaml, v. A. (1985). A conceptual model of service quality and ıts implications for the future search. Journal of marketing. Vol. 49(4), pp.41-50.
Poovalingam, kasthuri* & veerasamy, d. (2007). Hücresel servis sağlayıcılar arasında iletişimin müşteri ilişkileri pazarlaması üzerindeki etkisi. Değişim , 14 (1), 86-119.
Robledo, m. A. (2001). Measuring and managing service quality: integrating customer expectations, managing service quality, 11 (1), 22-31.
Rust, r. T., & Oliver, r. W. (1994). The death of advertising. Journal of advertising, 23(4), 71-77.
Schneider, b., & white, s. S. (2004). Service quality: research perspectives.
Saha, g. C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: a study of low‐cost airline carriers in thailand. Managing service quality: an international journal, 19(3), 350-372.
Suziki, y., Tyworth, j. E. Ve novack, r. A. (2001). Airline market share and customer service quality: a reference-dependent model, transportation research part a, 35, 773-788.
Süer, n. (2014). Öz-düzenleme becerilerinin teog sınavı üzerindeki etkisi.
Türk dil kurumu (TDK), https://www.tdk.gov.tr/ Erişim tarihi: 26.05.2023
Zeithaml, va, Berry, ll ve Parasuraman, a. (1988). Hizmet kalitesinin sunumunda iletişim ve kontrol süreçleri. Pazarlama dergisi, 52 (2), 35-48.
