Sağlık Hizmetlerinde Zor Hasta Profilleri ve İletişim Stratejileri
Özet
Sağlık hizmetlerinde etkili iletişim, hasta ve sağlık çalışanı arasındaki ilişkinin temel unsurlarından biridir. Bununla birlikte bazı hasta davranışları, iletişim ve bakım süreçlerinin etkin bir şekilde yürütülmesini güçleştirebilmektedir. Bu doğrultuda, sağlık hizmetlerinde iletişimi zorlaştırabilen hasta özellikleri ele alınarak zor hasta kavramı ve zor hasta profilleri değerlendirilmektedir. Zor hasta davranışlarının yalnızca hastaya bağlı olmadığı; sağlık çalışanı, sağlık sistemi ve çevresel faktörlerin etkileşimi sonucunda ortaya çıkabileceği vurgulanmaktadır. Bu kapsamda, zor hasta davranışlarının altında yatan nedenler, sağlık çalışanlarının zor hastalarla iletişim sürecinde karşılaşabileceği güçlükler, zor hastalarla etkili iletişim kurabilmek ve bu hastaları yönetebilmek için benimsenmesi gereken temel iletişim yaklaşımları ele alınmaktadır.
Referanslar
Akyol, T. (2025). Zor hasta davranışlarını yönetme becerileri ölçeğinin geliştirilmesi (Yayın No. 966144) [Yüksek lisans tezi, Ordu Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
Başol, E. (2015). Sağlık kurumlarında iletişim, uygulama ve sorunlar: Hasta ile sağlık personeli iletişimi üzerine bir uygulama (Namık Kemal Üniversitesi Tıp Fakültesi Örneği) (Yayın No. 423095) [Yüksek lisans tezi, Beykent Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
Bilişli, Y., Altaş, B., & Aygen Zetter, S. (2017). Nitelikli sağlık iletişimini engelleyen bir unsur olarak “zor hasta”. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 4(4), 289–300. https://doi.org/10.5455/sad.13-1510842009
Brach, C. (Ed.). (2024). AHRQ health literacy universal precautions toolkit (3rd ed.). Agency for Healthcare Research and Quality. https://www.ahrq.gov/sites/default/files/publications2/files/health-literacy-universal-precautions-toolkit-3rd-edition.pdf
Çelik, R. (2012). Zor hasta olgusu ve Isparta il merkezindeki hastaneler üzerinde bir çalışma (Yayın No. 321741) [Yüksek lisans tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
Çelik, R., & Erdem, R. (2014). Hastanelerde huysuz hastaların görülme sıklığı ve hastane çalışanlarına etkisi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 17(2), 77–88.
Demirel, Y. (2016). Sağlık hizmetlerinde sağlıklı iletişim. Akademisyen Tıp Kitabevi.
Doğru Tunca, A. (2019). Zor hasta kavramı ve sağlık alanında eğitim gören öğrencilerin zor hasta algısı: Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Yüksekokulu ve Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu örneği (Yayın No. 556111) [Yüksek lisans tezi, Namık Kemal Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
Elder, N., Ricer, R., & Tobias, B. (2006). How respected family physicians manage difficult patient encounters. Journal of the American Board of Family Medicine, 19(6), 533–541. https://doi.org/10.3122/jabfm.19.6.533
Epstein, R. M., & Street, R. L., Jr. (2007). Patient-centered communication in cancer care: Promoting healing and reducing suffering (NIH Publication No. 07-6225). U.S. Department of Health and Human Services, National Institutes of Health. https://cancercontrol.cancer.gov/sites/default/files/2020-06/pcc_monograph.pdf
Flores, G. (2005). The impact of medical interpreter services on the quality of health care: A systematic review. Medical Care Research and Review, 62(3), 255–299. https://doi.org/10.1177/1077558705275416
Gerrard, T. J., & Riddell, J. D. (1988). Difficult patients: black holes and secrets. BMJ, 297(6647), 530–532. https://doi.org/10.1136/bmj.297.6647.530
Groves, J. E. (1978). Taking care of the hateful patient. New England Journal of Medicine, 298(16), 883–887. https://doi.org/10.1056/NEJM197804202981605
Haas, L. J., Leiser, J. P., Magill, M. K., & Sanyer, O. N. (2005). Management of the difficult patient. American Family Physician, 72(10), 2063–2068. https://www.aafp.org/pubs/afp/issues/2005/1115/p2063.html
Haggerty, J. L., Reid, R. J., Freeman, G. K., Starfield, B. H., Adair, C. E., & McKendry, R. (2003). Continuity of care: a multidisciplinary review. BMJ, 327(7425), 1219–1221. https://doi.org/10.1136/bmj.327.7425.1219
Jackson, D. (2006, June 1). Difficult patients. MDA National. https://www.mdanational.com.au/advice-and-support/library/articles-and-case-studies/2017/08/difficult-patients
Koekkoek, B., Van Meijel, B., & Hutschemaekers, G. (2006). “Difficult patients” in mental health care: A review. Psychiatric Services, 57(6), 795–802. https://doi.org/10.1176/ps.2006.57.6.795
Kurtz, S., Silverman, J., & Draper, J. (2005). Teaching and learning communication skills in medicine (2nd ed.). Radcliffe Publishing.
Maguire, P., & Pitceathly, C. (2003). Managing the difficult consultation. Clinical Medicine, 3(6), 532–537. https://doi.org/10.7861/clinmedicine.3-6-532
Mayer, M. L. (2008). On being a “difficult” patient. Health Affairs, 27(5), 1416–1421. https://doi.org/10.1377/hlthaff.27.5.1416
Minuchin, S., Baker, L., Rosman, B. L., Liebman, R., Milman, L., & Todd, T. C. (1975). A conceptual model of psychosomatic illness in children: Family organization and family therapy. Archives of General Psychiatry, 32(8), 1031–1038. https://doi.org/10.1001/archpsyc.1975.01760260095008
Needleman, J., Buerhaus, P., Mattke, S., Stewart, M., & Zelevinsky, K. (2002). Nurse-staffing levels and the quality of care in hospitals. New England Journal of Medicine, 346(22), 1715–1722. https://doi.org/10.1056/NEJMsa012247
Novack, D. H. (1987). Therapeutic aspects of the clinical encounter. Journal of General Internal Medicine, 2(5), 346–355. https://doi.org/10.1007/BF02596174
O’Dowd, T. C. (1988). Five years of heartsink patients in general practice. British Medical Journal (Clinical Research Edition), 297(6647), 528-530. https://doi.org/10.1136/bmj.297.6647.528
Özcan, A. (2006). Hemşire–hasta ilişkisi ve iletişim (2. bs.). Sistem Ofset Yayıncılık.
Özen, M. E., Orum, M. H., & Kalenderoğlu, A. (2018). Difficult patient in psychiatry practice: A case-control study. Adıyaman Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 4(3), 1064–1073. https://doi.org/10.30569/adiyamansaglik.458680
Özmen, E., & Taşkın, E. O. (2012). Zor hasta ve hasta-hekim ilişkisinde yaşanan güçlükler. STED, 21(4), 250–257.
Peplau, H. E. (1997). Peplau's theory of interpersonal relations. Nursing Science Quarterly, 10(4), 162–167. https://doi.org/10.1177/089431849701000407
Pomeroy, D. P. (1989). Balint groups and difficult physician–patient relationships. The Journal of Family Practice, 29(1), 16–17.
Potter, M., Gordon, S., & Hamer, P. (2003). The difficult patient in private practice physiotherapy: A qualitative study. Australian Journal of Physiotherapy, 49(1), 53–61. https://doi.org/10.1016/s0004-9514(14)60188-4
Roberts, L. W., & Dyer, A. R. (2003). Caring for difficult patients. The Journal of Lifelong Learning in Psychiatry, 1(4), 453–458. https://doi.org/10.1176/foc.1.4.453
Sağlık Bakanlığı. (2012, 14 Mayıs). Çalışan güvenliğinin sağlanması genelgesi (Genelge No. 2012/23). https://vaneah.saglik.gov.tr/TR-1508894/calisan-guvenliginin-saglanmasi-genelgesi.html
Seki Öz, H. (2020). Terapötik iletişim. In R. Erdem, S. Bostan, & A. Yılmaz (Eds.), Sağlık iletişimi: Makro perspektif (pp. 171–187). Nobel Akademik Yayıncılık.
Smith, R. C. (1985). Problems in family practice: A clinical approach to the somatizing patient. Journal of Family Practice, 21(4), 294–301.
Steinmetz, D., & Tabenkin, H. (2001). The “difficult patient” as perceived by family physicians. Family Practice, 18(5), 495–500. https://doi.org/10.1093/fampra/18.5.495
Terakye, G. (1994). Hemşirelikte iletişim ve hasta hemşire ilişkileri. Aydoğdu Ofset.
Ulrich, R. S., Zimring, C., Zhu, X., DuBose, J., Seo, H.-B., Choi, Y.-S., Quan, X., & Joseph, A. (2008). A review of the research literature on evidence-based healthcare design. HERD: Health Environments Research & Design Journal, 1(3), 61–125. https://doi.org/10.1177/193758670800100306
Uludağ, A. (2013). Hastanın seçimi ve doktor-hasta iletişimi. Sage Yayıncılık.
Usta, H., & Yılmaz, E. (2026). Terapötik iletişim: Sağlık çalışanı hasta etkileşimi açısından bir değerlendirme. SDÜ Sağlık Yönetimi Dergisi, 8(1), 83–107.
Ünal, Ö. (2016). Hasta hekim iletişiminin hastanın hekim bağlılığına ve hastane bağlılığına etkisi (Yayın No. 445951) [Yüksek lisans tezi, Sakarya Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
Wasan, A. D., Wootton, J., & Jamison, R. N. (2005). Dealing with difficult patients in your pain practice. Regional Anesthesia & Pain Medicine, 30(2), 184–192. https://doi.org/10.1097/00115550-200503000-00009
Wilson, H. (2005). Reflecting on the “difficult” patient. New Zealand Medical Journal, 118(1212), U1384. https://www.researchgate.net/publication/7930371_Reflecting_on_the_'difficult'_patient
