Lojistik Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti
Özet
Günümüzde müşteri, talep ettiği ürün ve hizmette azami kaliteyi arzulamaktadır. İmalatçıların da beklenen kaliteyi müşterisine vermesi rekabet avantajı elde ermesini sağlamaktadır. Hizmet kalitesinin dünya ekonomisinde getirdiği gelişmelerin farkında olan işletmeler; servis ettikleri ürün ve hizmetlerde kaliteyi yükseltmek, müşteri taleplerini en iyi biçimde karşılayarak faaliyette bulundukları platformlarda uzmanlaşmak istemektedirler. Kalite konusunda uzmanlaşan işletmelerin müşteri memnuniyeti oluşturabileceği bilinen bir gerçekliktir. Lojistik sektöründeki işletmelerin de müşterilerine kaliteli bir lojistik hizmet vermeden, sadece üretim ya da pazarlama faaliyetleri ile başarılı olmaları oldukça zor bir durumdur. İşletmeler, müşterinin talep ettiği ürün ya da hizmetleri müşterinin istediği yerde ve zamanda teslim edemediği durumda öncesinde yürütülen bütün faaliyet, süreç ve başarılar değerini yitirmekle birlikte müşteri memnuniyetsizliğine dönüşebilmektedir. Bu çalışmada lojistik sektörü özelinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları incelenmiştir.
Referanslar
Ardıç, K. & Baş, T. (2001). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin (Müşteri Tatmininin) Ölçülmesi Sakarya Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesinde Bir uygulama, Sosyal Bilimler Dergisi, 4.
Ataman, G., Behram, N. K., & Sedat, E. Ş. G. İ. (2011). İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 73-87.
Bacak, S. & Aydın, Y. (2018). Üretim İşletmelerindeki Lojistik Faaliyetlerin Finansal Performansa Etkisinin İşletme Yetkilileri Algısı: Sivas İlinde Bir Araştırma, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(1),195-226, https://dergipark.org.tr/tr/pub/ksusbd/issue/37007/338199.
Bakırtaş, H. (2008). İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Bağlılığı: Bankacılık Sektöründe Bir İnceleme, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 213-244.
Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55(1), 1-9.
Caceres, R. C., & Paparoidamis, N. G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business‐to‐business loyalty. European journal of marketing, 41(7/8), 836-867.
Christopher, M. (1998). Logistics and Supply Chain Management. London: Prentice Hall.
Çağlar, M. B. (2014). Lojistik İşletmelerinde Bilişim Teknolojilerinin Kullanımı, Müşteri Memnuniyeti ve İşletme Performansı İlişkisi: Bir Araştırma. Journal of Institute of Social Sciences, 32, 41-55.
Çancı M. & Erdal M., (2003), Lojistik Yönetimi, Freight Forwarder El Kitabı 1, İstanbul: UTİKAD Yayınları.
Eker, E. (2007). Hizmet Süreci Kalitesindeki Değişimlerin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçümü ve Servis Hizmetlerine Yönelik Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
Eleren, A., Bektaş, Ç., & Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514), 75-88.
Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.
Gorla, N., Somers, T. M., & Wong, B. (2010). Organizational Impact of System Quality, Information Quality and Service Quality. The Journal of Strategic Information Systems, 19(3), 207-228.
Han, S.L. & Baek, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument, Advances in Consumer Research, 31(1), 208-214.
HOFFMAN, K.Douglas ve John E Bateson (1997), Essential of Service Marketing, The Dryden Press, USA.
İzgören, A. Ş. (2000). İş Yaşamında 100 Kanguru Yönetim, Liderlik ve İş Yaşamı. Academyplus Yayınevi, Ankara.
Kaptanoğlu, R. Ö. (2018). Algılanan Değer, Müşteri Tatmini Ve Marka Bağlılığı, İKSAD Yayınevi, https://iksadyayinevi. com/wp-content/uploads/2020/03/ALGILANAN-DE%C4%9 EER-M%C3%9C%C5%9ETER%C4%B0-TATM%C4%B0N %C4%B0-VE-MARKA-BA%C4%9ELILI%C4%9EI.pdf
Karadeniz, V. & Akpınar, E. (2011). Türkiye’de Lojistik Köy Uygulamaları ve Yeni Bir Lojistik Köy Önerisi. Marmara Coğrafya Dergisi, (24), 49-71.
Khan, P. & Tabassum, A. (2010). Service Quality and Customer Satisfaction of the Beauty-Care Service Industry in Dhaka: A Study on High-End Women’s Parlors, Journal of Business in Developing Nations, 12, 33, 2010-2011, https://ssrn. com/abstract=2180745.
Knutson, B. J. (1988). Ten Laws of Customer Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(3), 14-17.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. lOth. Ed. New Jersey: Pearson Education International.
Kotler, P. (2005). The Role Played by the Broadening of Marketing Movement in the History of Marketing Thought. Journal of Public Policy & Marketing, 24(1), 114-116.
Lovelock, C. (1996). Services Marketing, 3. Ed., Newjersey: Prentice Hall.
Melović, B., Mitrović, S., Djokaj, A. & Vatin, N. (2015). Logistics in the Function of Customer Service– Relevance for the Engineering Management. Procedia Engineering, 117, 802- 807.
Oliver, T.A. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin McGraw-Hill, Boston, MA.
Özdemir, A. İ. (2004). Tedarik Zinciri Yönetiminin Gelişimi, Süreçleri ve Yararları, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23), 87-96.
Özer, P. S. & Özdemir, P. Ö. (2007). Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri, Hizmet Kalitesi, Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara: Detay Yayıncılık.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Rust, R. T. & Oliver, R. L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.
Sezen, B. & Gök, M. Ş. (2004). Logistics Management and Just-In-Time Manufacturing Systems. In International Logistics Congress 2004, Conference Prooceedings, Vol 2.
Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214.
Suryawardani, I. G. A. O. (2017), Instruments for Logistics and Supply Chain Management, Udayana University Press, Denpasar, Bali.
Şahin, T, Demir, P. (2003). Bilgi İşlem Teknolojilerindeki Gelişmelerin Lojistik Yönetimi Üzerindeki Etkileri, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(8), 27-48, https://dergipark.org.tr/tr/pub/sduiibfd/ issue/20844/223456.
Şekerkaya, A. K. (1997). Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü, Ankara: Sermaye Piyasası Kurulu, Yayin No: 87.
Taylor, S. A. & Baker, T. L. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions. Journal of retailing, 70(2), 163-178.
Tekin, M. & Bişkin, F., 2004. Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) Önemi ve Tarihsel Gelişimi, 4. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu Bildiriler Kitabı. Konya.
Temelli, F. (2011), Lojistik Faaliyetler Yönetimi, Maliyetlenmesi ve Muhasebeleştirilmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Erzurum.
Uyguç, N. (1992). Hizmet Kalitesi Olgusunun Analitik Bir Yaklaşımla İncelenmesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Uysal, F. & Aksoy, Ş. (2004). Müşteri İlişkileri Yönetimindeki Temel Boyutlar Ve Tıbbi Malzeme Lojistiği Üzerine Bir Uygulama. Akdeniz İİBF Dergisi, 4 (7), 129-144.
Wells, W. & Prensky, D. (1996). Consumer Behavior. John Willy and Sons, USA,
Yılmaz, C., Sezen, B. & Gezgin, G. (2002). Lojistik İşlevinin Pazarlama ve Üretim Birimleri Arasındaki Bağlayıcı Rolü ve İşletme Performansı Üzerindeki Etkileri. DE Üİİ BF Dergisi, 17(2), 133-146.
Yüksekbilgili, Z. (2014). Restoran Seçim Ölçütleri Üzerine Bir Araştırma. Journal of Yasar University, 9(36), 6261-6380.
Referanslar
Ardıç, K. & Baş, T. (2001). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin (Müşteri Tatmininin) Ölçülmesi Sakarya Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesinde Bir uygulama, Sosyal Bilimler Dergisi, 4.
Ataman, G., Behram, N. K., & Sedat, E. Ş. G. İ. (2011). İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 73-87.
Bacak, S. & Aydın, Y. (2018). Üretim İşletmelerindeki Lojistik Faaliyetlerin Finansal Performansa Etkisinin İşletme Yetkilileri Algısı: Sivas İlinde Bir Araştırma, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(1),195-226, https://dergipark.org.tr/tr/pub/ksusbd/issue/37007/338199.
Bakırtaş, H. (2008). İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Bağlılığı: Bankacılık Sektöründe Bir İnceleme, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 213-244.
Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55(1), 1-9.
Caceres, R. C., & Paparoidamis, N. G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business‐to‐business loyalty. European journal of marketing, 41(7/8), 836-867.
Christopher, M. (1998). Logistics and Supply Chain Management. London: Prentice Hall.
Çağlar, M. B. (2014). Lojistik İşletmelerinde Bilişim Teknolojilerinin Kullanımı, Müşteri Memnuniyeti ve İşletme Performansı İlişkisi: Bir Araştırma. Journal of Institute of Social Sciences, 32, 41-55.
Çancı M. & Erdal M., (2003), Lojistik Yönetimi, Freight Forwarder El Kitabı 1, İstanbul: UTİKAD Yayınları.
Eker, E. (2007). Hizmet Süreci Kalitesindeki Değişimlerin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçümü ve Servis Hizmetlerine Yönelik Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
Eleren, A., Bektaş, Ç., & Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514), 75-88.
Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.
Gorla, N., Somers, T. M., & Wong, B. (2010). Organizational Impact of System Quality, Information Quality and Service Quality. The Journal of Strategic Information Systems, 19(3), 207-228.
Han, S.L. & Baek, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument, Advances in Consumer Research, 31(1), 208-214.
HOFFMAN, K.Douglas ve John E Bateson (1997), Essential of Service Marketing, The Dryden Press, USA.
İzgören, A. Ş. (2000). İş Yaşamında 100 Kanguru Yönetim, Liderlik ve İş Yaşamı. Academyplus Yayınevi, Ankara.
Kaptanoğlu, R. Ö. (2018). Algılanan Değer, Müşteri Tatmini Ve Marka Bağlılığı, İKSAD Yayınevi, https://iksadyayinevi. com/wp-content/uploads/2020/03/ALGILANAN-DE%C4%9 EER-M%C3%9C%C5%9ETER%C4%B0-TATM%C4%B0N %C4%B0-VE-MARKA-BA%C4%9ELILI%C4%9EI.pdf
Karadeniz, V. & Akpınar, E. (2011). Türkiye’de Lojistik Köy Uygulamaları ve Yeni Bir Lojistik Köy Önerisi. Marmara Coğrafya Dergisi, (24), 49-71.
Khan, P. & Tabassum, A. (2010). Service Quality and Customer Satisfaction of the Beauty-Care Service Industry in Dhaka: A Study on High-End Women’s Parlors, Journal of Business in Developing Nations, 12, 33, 2010-2011, https://ssrn. com/abstract=2180745.
Knutson, B. J. (1988). Ten Laws of Customer Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(3), 14-17.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. lOth. Ed. New Jersey: Pearson Education International.
Kotler, P. (2005). The Role Played by the Broadening of Marketing Movement in the History of Marketing Thought. Journal of Public Policy & Marketing, 24(1), 114-116.
Lovelock, C. (1996). Services Marketing, 3. Ed., Newjersey: Prentice Hall.
Melović, B., Mitrović, S., Djokaj, A. & Vatin, N. (2015). Logistics in the Function of Customer Service– Relevance for the Engineering Management. Procedia Engineering, 117, 802- 807.
Oliver, T.A. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin McGraw-Hill, Boston, MA.
Özdemir, A. İ. (2004). Tedarik Zinciri Yönetiminin Gelişimi, Süreçleri ve Yararları, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23), 87-96.
Özer, P. S. & Özdemir, P. Ö. (2007). Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri, Hizmet Kalitesi, Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara: Detay Yayıncılık.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Rust, R. T. & Oliver, R. L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.
Sezen, B. & Gök, M. Ş. (2004). Logistics Management and Just-In-Time Manufacturing Systems. In International Logistics Congress 2004, Conference Prooceedings, Vol 2.
Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214.
Suryawardani, I. G. A. O. (2017), Instruments for Logistics and Supply Chain Management, Udayana University Press, Denpasar, Bali.
Şahin, T, Demir, P. (2003). Bilgi İşlem Teknolojilerindeki Gelişmelerin Lojistik Yönetimi Üzerindeki Etkileri, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(8), 27-48, https://dergipark.org.tr/tr/pub/sduiibfd/ issue/20844/223456.
Şekerkaya, A. K. (1997). Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü, Ankara: Sermaye Piyasası Kurulu, Yayin No: 87.
Taylor, S. A. & Baker, T. L. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions. Journal of retailing, 70(2), 163-178.
Tekin, M. & Bişkin, F., 2004. Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) Önemi ve Tarihsel Gelişimi, 4. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu Bildiriler Kitabı. Konya.
Temelli, F. (2011), Lojistik Faaliyetler Yönetimi, Maliyetlenmesi ve Muhasebeleştirilmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Erzurum.
Uyguç, N. (1992). Hizmet Kalitesi Olgusunun Analitik Bir Yaklaşımla İncelenmesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Uysal, F. & Aksoy, Ş. (2004). Müşteri İlişkileri Yönetimindeki Temel Boyutlar Ve Tıbbi Malzeme Lojistiği Üzerine Bir Uygulama. Akdeniz İİBF Dergisi, 4 (7), 129-144.
Wells, W. & Prensky, D. (1996). Consumer Behavior. John Willy and Sons, USA,
Yılmaz, C., Sezen, B. & Gezgin, G. (2002). Lojistik İşlevinin Pazarlama ve Üretim Birimleri Arasındaki Bağlayıcı Rolü ve İşletme Performansı Üzerindeki Etkileri. DE Üİİ BF Dergisi, 17(2), 133-146.
Yüksekbilgili, Z. (2014). Restoran Seçim Ölçütleri Üzerine Bir Araştırma. Journal of Yasar University, 9(36), 6261-6380.
