Müşteri İlişkileri Yönetimi
Özet
Bu çalışma, müşteri ilişkileri yönetimi konusunu ele almaktadır. Günümüzde rekabetin artmasıyla birlikte, işletmelerin pazarlama yaklaşımları da değişmektedir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışı, ürün odaklı pazarlama anlayışının yerini almaktadır. Müşteriler de artık işletmelerle karşılıklı ilişki talep etmektedir. Bu nedenle, müşteri ilişkileri yönetimi önem kazanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bankaların müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyi ile hizmet satış düzeyi arasındaki ilişkiyi tespit etmek ve banka müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörleri belirlemektir. Çalışmanın yürütülmesinde danışmanım Prof. Dr. Serap ÇABUK'un yakın ilgisi ve desteği önemli rol oynamıştır. Bu çalışma, Mutlu Yüksel AVCILAR'ın yüksek lisans tezinden üretilmiştir.
This study focuses on customer relationship management. With the increasing competition in today's business environment, companies' marketing approaches are also changing. Customer-oriented marketing approach is replacing product-oriented marketing approach. Customers now demand mutual relationships with businesses. Therefore, customer relationship management has gained importance. The aim of this study is to determine the relationship between the level of customer relationship management practices and service sales level in banks, and to identify the factors that influence customers' bank preferences. The close attention and support of my advisor, Prof. Dr. Serap ÇABUK, played an important role in the execution of this study. This study is derived from Mutlu Yüksel AVCILAR's master's thesis.
Referanslar
ACUNER, Şebnem Akın (2001), Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, 2. Basım, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No: 655, Mert Matbaası, Ankara.
ALPAR, Reha (2003), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemlere Giriş 1, 2. Baskı, Nobel Yayın Dağıtım Ltd. Şti., Ankara.
ALTINTAŞ, Murat Hakan (2000), Tüketici Davranışları Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa Basım Yayım Dağıtım Ltd. Şti., İstanbul.
ANTON, John (1996), Customer Relationship Management, Making Hard Decisions and Soft Numbers, Prentice-Hall İne., New Jersey, USA.
BUTTLE, Francis (1996), Relationship Marketing-Theory and Practice, Paul Chapman Publishing Ltd., Great Britain.
BÜYÜK LAROUSSE (1986), Büyük Larousse Sözlük ve Ansiklopedisi, Cilt: 8, Gelişim Yayınları, Be-Pa Basım San. ve Tic. A. Ş., İstanbul.
CHRISTOPHER, Martin, Adrian PAYNE and David BALLANTYNE (1991), Relationship Marketing, Bringing öuality, Customer Service and Marketing Together, Buttervvorth-Heinemann Ltd., Oxford.
ÇABUK, Serap ve Mehmet I. YAĞCI (2003), Pazarlamaya Çağdaş Yaklaşım, 1. Baskı, Nobel Kitabevi, Adana.
ÇETİN, Canan ve Esin Can MUTLU (1999), Yönetim Teori, Süreç ve Uygulama, 2. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
DEMİR, Nazmiye, Dilek BİRBİL ve Şevket YILDIRIM (2000), Pazarlama Yönetiminde Yeni Yaklaşımlar ve Küçük ve Orta Boy İşletmeler, 2. Basım, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No: 633, Mert Matbaası, Ankara.
DOĞAN, Selen (2003), İlişki Yönetimi ve Bir Üretim İşletmesinde Çalışan İlişkileri Yönetiminin Önemi Üzerine Bir Örnek Olay Çalışması, Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü (Yayımlanmamış Doçentlik Tezi), Niğde.
DOYLE, Peter (2000), Değer Temelli Pazarlama, 1. Baskı, Kapital Medya Hizmetleri A.Ş., İstanbul.
GEL, Oğuz C. (2002), CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık Pazarlama Dizisi No: 346, Sistem Yayıncılık ve Mat. San. A.Ş., İstanbul.
GRONSTEDT, Anders (2000), Müşteri Yüzyılı, MediaCat Kitapları (Çev. Ş. Tanju Kalkay), Kapital Medya Hizmetleri A.Ş., İstanbul.
GÜREŞ, Nuriye (2000), Banka Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Adana.
HAIR, Joseph F., Rolph E. ANDERSON, Ronald L. TATHAM, VVilliam C. BLACK, (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, İne., USA.
HAIR, Joseph F., Robert P. BUSH, David J. ORTINAU, (2000), Marketing Research: A Practical Approach for the New Millennium, McGraw-Hill Companies İne., USA.
İNAN, Hilal (2002), Firmalar Arası Pazarlama Faaliyetlerinin Yürütülmesinde Internet Kullanımının Etkisi: Türkiye Uygulaması, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Adana.
KARAHAN, Kasım (2000), Hizmet Pazarlaması, 1. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
KAPLAN, Robert S. and David P. NORTON (1996), Balanced Scorecard Şirket Stratejisini Eyleme Dönüştürmek, (Çev. Serra Egeli), Sistem Yayıncılık Pazarlama Dizisi No: 207, Sistem Yayıncılık ve Mat. San. A.Ş., İstanbul.
KIRIM, Arman (2001), Strateji ve Bire-bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık Pazarlama Dizisi No: 266, Sistem Yayıncılık ve Mat. San. A.Ş., İstanbul.
KOTLER, Philip (1991), Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation, and Control, Seventh Edition, Prentice-Hall International İne., NevvJersey, USA.
KOTLER, Philip (1997), Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation, and Control, Ninth Edition, Prentice-Hall International İne., New Jersey, USA.
KOTLER, Philip (2000), Pazarlama Yönetimi, (Çev. Nejat Muallimoğlu), Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
KURTULUŞ, Kemal (2004), Pazarlama Araştırmaları, Literatür Yayıncılık Basım Yayım Dağıtım LTD. ŞTİ., 7. Basım, İstanbul.
MCDONALD, Malcolm (1995), Marketing Strategies New Approaches, New Techniques, Elsevier Science Ltd., Oxford.
MUCUK, İsmet (1994), Pazarlama İlkeleri, Genişletilmiş Altıncı Basım, Der Yayınları, İstanbul.
NAKİP, Mahir (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, 1. Baskı, Seçkin Yayıncılık San. ve Tic. A.Ş., Ankara.
ODABAŞI, Yavuz, Gülfidan BARIŞ (2002), Tüketici Davranışı, 2. Baskı, MediaCat Kitapları, Kapital Medya A.Ş., İstanbul.
ODABAŞI, Yavuz (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık Pazarlama Dizisi No: 236, Sistem Yayıncılık ve Mat. San. A.Ş., İstanbul.
ÖZTÜRK, Sevgi Ayşe (1998), Hizmet Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları, No: 3, Eskişehir.
PEPPERS, Don (1997), Bire Bir Pazarlama, Capital Dergisi Özel Eki, Yıl:7, Sayı: 1997/4, Nisan.
SVIOKLA, John J., Benson P. SHAPIRO, (1993), Keeping Customers, Harvard Business School Publishing Corporation, Boston.
TAŞKIN, Erdoğan (2000), Müşteri İlişkileri Eğitimi, 2. Baskı, Papatya Yayıncılık Eğitim Bilgisayar Sistemleri A.Ş., İstanbul.
TEK, Ömer Baybars (1999), Pazarlama İlkeleri, 8. Baskı, Beta Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
UYGUÇ, Nermin (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, 1. Baskı, Dokuz Eylül Yayıncılık Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Sanayi Ticaret Ltd. Şti., İzmir.
VAVRA, Terry G. (1999), Müşteri Tatmini ölçümlerinizi Geliştirmenin Yollan, (Çev. Günhan Günay), Kalder Yayınları No: 28, Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti., Ankara.
ABRATT, Russell and Joy RUSSEL (1999), “Relationship Marketing in Private Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.17, Issue 1, pp.5- 19.
AKÇA, Utku (2003), “CRM Getirileri”, www.erpcrm.com.tr (erişim tarihi: 02.07.2003).
AKIN, Murat (1999), “Müşteri Tatmininin Devamlılığını Sağlamada Yeni Bir Yaklaşım: Veri Tabanlı Pazarlama”, Pazarlama Dünyası, Yıl: 13, Sayı: 73, Ocak- Şubat.
ANDERSON, James C. , James A. NARUS (1998), “ Business Marketing: Understand What Customers Value”, Harvard Business Review, November- December.
BARTHOLOMEVV, Doug (2002), “The King of The Customer", Industıy Week, Vol.: 251, Issue 2, pp. 40-41.
BAYUS, Barry L. (1985), “Word of Mouth: The Inditrect Effects of Marketing Efforts”, Journal of Advertising Research, Vol.: 25, No: 3, June/July, pp. 30-39.
BHATTACHARYA, C.B., and Sankar SEN (2003), “Consumer-Company Identification: A Framevvork for Understanding Consumers’ Relationships with Companies”, Journal of Marketing, Vol.: 67, pp. 76-88.
BLOEMER, Josee and Ko De RUYTER (1997), “On the Relationship Betvveen Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty”, European Journal of Marketing, Vol.: 32, No.: 5/6, pp.499-513.
BOSE, Ranjit (2002), “Customer Relationship Management: Key Components for İT Success”, Industrial Management and Data Systems, Vol.: 102, No.: 2, pp. 89-97.
CHYE, Koh Hian, C.Leong GERRY (2002), “Data Mining and Customer Relationship Marketing in the Banking Industry”, Singapore Management Review, Vol.:24, No.:2, pp. 1-27.
CİRİK, Elçin (2001), “Finansta CRM’nin Altı Mucizesinin İşareti”, Power, Yıl: 2001, Sayı: 12.
COLGATE, Mark and Kate STEVVART (1998), “The Challenge of Relationships in Services”, International Journal of Service Industry Management, VoL: 9, Issue: 5, pp.454-468.
COLGATE, Mark and Lang BODO (2003), “Relationship Ouality, Online Banking and The Information Technology Gap”, International Journal of Bank Marketing, VoL: 21, Issue: 1, pp.29-37.
CROSBY, Lawrence A., Kenneth R. EVANS and Deborah COVVLES (1990), “Relationship Ouality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, VoL: 54, July, pp.68-81.
DEMİREL, Hande (2003), “CRM’nin Hedefi”, Digital Capital, Yıl: 2, Sayı: 9, Ocak.
DENİZ, Recep Baki (2002), “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM) Uygulamalarının İşletmelere Sağladığı Yararlar”, Pazarlama Dünyası, Yıl: 16, Sayı: 2002-06, Kasım- Aralık.
DICKINSON, Clay and Maite TABERNILLA (1999), “A New Customer Relationship Management Approach: Enterprise 360”, Lodging Hospitality, Database:Masterfile Premier, VoL: 55, Issue: 6, pp. 15-20.
DURAN, Mustafa (2003), “Yükselen Değer: Veri Tabanlı Pazarlama”, www.danismend.com.tr (erişim tarihi: 02.07.2003).
ENNEVV Christine T., Ashish K. BANERJEE and Derek Ll (2000), “Managing Word of Mouth Comminication: Emprical Evidence from India", International Journal of Bank Marketing, VoL18, Issue 2, pp.75-83.
ERSOY, Nezihe Figen (2002), “Finansal Hizmetlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kavramı”, Pazarlama Dünyası, Yıl: 16, Sayı: 2002-03/93, Mayıs- Haziran.
GARBARİNO, Ellen and Mark S. JOHNSON (1999), “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitmentin Customer Realtionships”, Journal of Marketing, VoL: 63, pp. 70-87.
GILBERT, David and Karen C. Choi (2003), “Relationship Maketing in The Banking Sector”, International Journal of Bank Marketing, Vol.: 21, No. 3, pp. 137-146.
GROSSMAN, Randi Priluck (1998), “Developing and Managing Effective Consumer Relationships”, Journal of Product and Brand Management, Vol.: 7, Issue: 1, pp. 27-40.
GRÖNROOS, Christian, Kaj STORBACKA and Töre STRANDVİK (1994), “Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Ouality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.: 5, No.: 5, pp. 21-38.
GÜLMEZ, Mustafa (2002), “İnternette Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?”, Pazarlama Dünyası, Yıl:2002, Sayı:4, Temmuz-Ağustos, Dünya Yayıncılık A.Ş., İstanbul.
HAGEL, John, Jeffrey F. RAYPORT (1997), “The Corning Battle for Customer Information", Harvard Business Review, Vol.: 75, Issue: 1, Jan/Feb 1997, pp. 53-58.
http://www. btvizyon.com.tr, 2001, (erişim tarihi:02.03.2004 ).
http//: www.tbb.gov.tr, 2004, (erişim tarihi:02.04.2004 ).
JAVALGİ, Rajshekhar and Christopher R. MOBERG (1997), “Service Loyalty: Implications for Service Providers”, Journal of Services Marketing, Vol.: 11, No.: 3, pp.165-179.
KARABACAKOĞLU, Çağla (2002), “Çağdaş Pazarlama Yönetiminde Yeni Bir Açılım: Müşteri İlişkileri Yönetimi", Anahtar, Yıl: 14, Sayı: 168, Aralık.
KARPAT, Işıl (1998), “Müşteri Tatmininin Sağlanması”, Pazarlama Dünyası, Yıl:12, Sayı:71, Eylül-Ekim, Dünya Yayıncılık A.Ş., İstanbul.
KATHLEEN, Khirah (2000), “Customer Relationship Management: How to Measure Success?”, Bank Accounting and Finance Euro Money Publication, Vol.: 13, No.: 4, pp.12-16.
KENNETH, Kiesnoski (1999), “Customer Relationship Management”, Bank Systems&Technology, Vol.: 36, Issue: 2, pp.36-41.
KİM, Seonmee and Brian H. KLEINER (1996), “Service Exelence in the Banking Industry”, Managing Service Quality, Vol.: 6, Issue: 1, pp. 22-27.
LAW, Monica, Theresa LAU and Y. H. VVONG (2003), “ From Customer Relationship Management to Customer Managed Relationship”, Marketing Intelligence and Planning, Vol. : 21, No.: 1, pp. 51-60.
LAVVRENCE, A. Crosby, Kenneth R. EVANS and Deborah COVVLES (1990), “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, Vol.: 54, pp. 68-81.
LEMON, Katherina N., Tiffany B. WHITE and Russell VVİNNER (2002), “Dynamic Customer Relationship Management: Incorporating Future Considerations into The Service Retention Decision”, Journal of Marketing, Vol.: 66, pp. 11-20.
LEVENT, Belgin Bayır (2004a), “Segmentasyon Verimlilik Getirdi”, Capital, Yıl: 12, Sayı: 2004/3, Mart, ss. 192-194.
LEVENT, Belgin Bayır (2004b), “Gelir Ligi Değişiyor”, Capital, Yıl: 12, Sayı: 2004/3, Mart, ss. 180-184.
LYNETTE, Ryals ve Adrian PAYNE (2001), “Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information-enabled Relationship Marketing”, Journal of Strategic Marketing, Vol.:9, pp. 3-27.
MORGAN, Robert M., Shelby D. HUNT (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, Vol.:58, pp. 19-20.
NEUMAYER, Otto (1996), “Customer Satisfaction”, Standard, Yıl: 35, Sayı: 413, Mayıs.
ÖZDEMİR, Sadi, (2003), “Birebir Pazarlama”, www.bilgiy0netimi.org (erişim tarihi:02.07.2003)
ÖZER, Sevtap, Aysel ERCİŞ (2003), “Banka Hizmetlerinde Güven ve Oluşumuna Etki Eden Değişkenler Üzerine Erzurum’ da Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi 8. Ulusal Pazarlama Kongresi, Ekim.
ÖZMEN, Şule (2001), “İş Hayatı Veri Madenciliği ile İstatistik Uygulamalarını Yeniden Keşfediyor”, www.idari.cu.edu.tr/sempozyum/bil38 (erişim tarihi:02.03.2004).
PANDA, Tapan K. (2003), “Creating Customer Life Time Value Through Effective CRM in Financial Services Industry”, Journal of Services Research, Vol.: 2, No.: 2, pp. 158-171.
PEPPERS, Don, Martha ROGERS, Bob DORF (1999), “Is Your Company Ready For One-To-One Marketing”, Harvard Business Review, January- February.
PETERSEN, Gelen S. (2004), “Best Practices and Customer Relationship Management (CRM)”, Business Credit, VoL: 106, Issue: 1, p. 48.
PINE, B. Joseph, Don PEPPERS and Martha ROGERS (1998), “Sadık Müşteriler Kazanmanın Yolları”, Powerözel Ek, Eylül.
PROCTER, Joanne, Martyn Richards (2002), “VVord of Mouth Marketing: Beyond Pester Power”, Advertising and Marketing, Vol.: 7, Issue: 3, pp. 2- 13.
REINARTZ, VVerner J. And V. KUMAR (2003), “The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration”, Journal of Marketing, Vol.: 67, pp.77-99.
REYNOLDS, Kristy E., Sharon E. BEATTY (1999), “Customer Benefits and Company Consequences of Costomer-Salesperson Relationships in Retailing”, Journal of Retailing, Vol.: 75, Issue: 1, pp.11-22.
SABAH GAZETESİ, (09.06.2004), s.9.
SAVAŞÇI, İpek ve Franko Kethi VENTURA (2001), “İlişkisel Pazarlamanın Üniversite öğrencilerinin Hizmet Algılamaları Üzerindeki Etkisi”, 6. Ulusal Pazarlama Kongresi, Erzurum.
SELNES, Fred (1998), “Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer-Seller Relationships”, European Journal of Marketing, Vol.:32, lssue:4, pp. 305-322.
SEZGİN, Cüneyt (1998), “İlişki Bankacılığını Benimseyenler Avantaj Elde Edecek”, Marketing Türkiye, Yıl: 8, Sayı: 177, Eylül, s.62.
SZMIGIN, Isabella and Humphrey Bourne (1998), “Consumer Equity in Relationship Marketing, Journal of Consumer Marketing, Vol.: 15, Issue: 6, pp. 544-557.
TEKİN, Mahmut, Ercan ÇİÇEK (2003), “Değişim Sürecinde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Önemi”, www.bilgiyonetimi.org (erişim tarihi:15.01.2004).
TÜRKAY, Sezgi (2003), “Interaktif CRM Merkezli Cali Çenter Misyon ve Uygulamaları”, www.global-bilgi.com .tr (erişim tarihi:02.07.2003).
USLU, Aypar Topkara (2002), “Tüketici Şikayet Davranış Modelleri Üzerine Bir Değerlendirme”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Yıl: 2000, Cilt: 16, Sayı: 1.
VVARRINGTON, Traci B., Nadia S. ABGRAB, Helen M. CALDVVELL (2000), “Building Trust to Develop Competitive Advantage in E-Business Relationships”, Competitiveness Review, Vol.: 10, pp. 160-169.
WINER, Russell S. (2001), “A Framevvork for Customer Relationship Management”, Califomia Management Review, VoL: 43, pp. 89-105.
WULF, Khristof, Goby SCHRÖDER and Dawn LACOBUCCI (2001), “Investment in Customer Relationships: A Cross-Country and Cross- Industry Exploration", Journal of Marketing, Vol.: 65, pp.11-25.
YERELİ, Ayşen N. (2001), “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Günümüz Türkiye’sindeki Yeri", Celal Bayar Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Sayı: 1, Cilt: 7.
YEŞİLOĞLU, Talat (2000), “Bankacılıkta En Son Trendler”, Capital, Yıl: 8, Sayı: 2, Şubat, ss. 174-176.
YOZGAT, Uğur, Murat TACER (2002), “Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçlarından Çağrı Merkezlerinin İşletmeler İçin Stratejik önemi”, Erciyes Üniversitesi 10. Ulusal Yönetim Organizasyon Kongresi, Mayıs, ss. 578-591.
Yayınlanan
Lisans
LisansBu İnternet Sitesi içeriğinde yer alan tüm eserler (yazı, resim, görüntü, fotoğraf, video, müzik vb.) Akademisyen Kitabevine ait olup, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ve 5237 sayılı Türk Ceca Kanunu kapsamında korunmaktadır. Bu hakları ihlal eden kişiler, 5846 sayılı Fikir ve Sanat eserleri Kanunu ve 5237 sayılı Türk Ceza Kanununda yer alan hukuki ve cezai yaptırımlara tabi olurlar. Yayınevi ilgili yasal yollara başvurma hakkına sahiptir.
