Müşteri İlişkileri Yönetimi

Bu çalışma, müşteri ilişkileri yönetimi konusunu ele almaktadır. Günümüzde rekabetin artmasıyla birlikte, işletmelerin pazarlama yaklaşımları da değişmektedir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışı, ürün odaklı pazarlama anlayışının yerini almaktadır. Müşteriler de artık işletmelerle karşılıklı ilişki talep etmektedir. Bu nedenle, müşteri ilişkileri yönetimi önem kazanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bankaların müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyi ile hizmet satış düzeyi arasındaki ilişkiyi tespit etmek ve banka müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörleri belirlemektir. Çalışmanın yürütülmesinde danışmanım Prof. Dr. Serap ÇABUK'un yakın ilgisi ve desteği önemli rol oynamıştır. Bu çalışma, Mutlu Yüksel AVCILAR'ın yüksek lisans tezinden üretilmiştir.

This study focuses on customer relationship management. With the increasing competition in today's business environment, companies' marketing approaches are also changing. Customer-oriented marketing approach is replacing product-oriented marketing approach. Customers now demand mutual relationships with businesses. Therefore, customer relationship management has gained importance. The aim of this study is to determine the relationship between the level of customer relationship management practices and service sales level in banks, and to identify the factors that influence customers' bank preferences. The close attention and support of my advisor, Prof. Dr. Serap ÇABUK, played an important role in the execution of this study. This study is derived from Mutlu Yüksel AVCILAR's master's thesis.