Toplu Beslenme Hizmetlerinde Kalite Yönetimi -Tüketici Memnuniyeti
Özet
Toplu beslenme hizmetlerinde kalite yönetimi ve tüketici memnuniyeti, hizmetin başarısını belirleyen iki temel unsur olarak ele alınmaktadır. Hastane, okul, işyeri, askeri kurum ve benzeri alanlarda sunulan bu hizmetler, yalnızca yemek üretimi ve dağıtımıyla sınırlı değildir; beslenme yeterliliği, gıda güvenliği, halk sağlığı, hizmet kalitesi ve kullanıcı deneyimi açısından çok boyutlu bir yapı göstermektedir. Kalite kavramı; besin değeri, hijyen, güvenli üretim, duyusal özellikler, servis süreci, fiziksel çevre, personel davranışı ve hizmet organizasyonu gibi bileşenlerle açıklanmaktadır. ISO 9000, HACCP, ISO 22000, GMP, GAP, BRC, IFS ve Codex Alimentarius gibi sistem ve standartlar, toplu beslenme hizmetlerinde süreçlerin standartlaştırılması, risklerin önlenmesi, izlenebilirliğin sağlanması ve hizmet kalitesinin sürdürülebilir hale getirilmesi açısından önemli araçlardır. Ancak tüketici memnuniyeti yalnızca yemeğin güvenli ya da besleyici olmasıyla sınırlı değildir. Yemek kalitesi, menü çeşitliliği, servis zamanı, personel iletişimi, ortamın fiziksel koşulları ve genel hizmet deneyimi memnuniyetin oluşmasında belirleyici rol oynamaktadır. Sonuç olarak, toplu beslenme hizmetlerinde sürdürülebilir kalite, teknik standartların kullanıcı odaklı yaklaşımlarla birlikte uygulanmasına bağlıdır. Bu nedenle tüketici geri bildirimlerinin düzenli alınması, memnuniyetin bilimsel yöntemlerle ölçülmesi, dijital değerlendirme sistemlerinden yararlanılması ve hizmet süreçlerinin sürekli iyileştirilmesi gerekmektedir.
Referanslar
Sezgin AC, Özkaya FD. Toplu beslenme sistemlerine genel bir bakış. Akademik Gıda. 2014;12(1):124–128.
Muslu M. Türkiye’de çocuk sağlığının korunması ve geliştirilmesi için önemli bir halk sağlığı politikası: okul diyetisyenliği. Kastamonu Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi Dergisi. 2023;2(2):52–74. doi:10.59778/sbfdergisi.1328523
Carletto D, Alves Silva D, et al. Assessment of sustainability indicators in food service: a systematic review. Waste Management & Research. 2022;41(2):286–302. doi: 10.1177/0734242X221122604
Lai H, Gemming L. Approaches to patient satisfaction measurement of the healthcare food services: a systematic review. Clinical Nutrition ESPEN. 2021;42:61–72. doi:10.1016/j.clnesp.2020.12.019
Yutay F, Yavunç Yeşilkaya B. Bir üniversite hastanesinin kliniklerinde yatan hastaların toplu beslenme hizmetlerinden beklentileri ve memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. Sağlık ve Toplum. 2021;31(2):116–124.
Sadaf S, Malik AA, Bilal A, et al. Patient satisfaction regarding food and nutrition care in hospitals of Lahore, Pakistan. Progress in Nutrition. 2018;20:248–256. doi: 10.23751/pn.v20i2-S.5855
Çaylak Dönmez Ö, Çılgınoğlu H. Hastane personelinin yemek hizmetlerine yönelik memnuniyet düzeyinin incelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2022;10(2):1474–1480. doi: 10.21325/jotags.2022.1052
Carins JE, Rundle-Thiele SR, Ong DLT. Keep them coming back: the role of variety and aesthetics in institutional food satisfaction. Food Quality and Preference. 2020;80:103832. doi:10.1016/j.foodqual.2019.103832.
Namkung Y, Jang S. Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research. 2007;31(3):387–409. doi: 10.1177/10963480072999
Hannan-Jones M, Capra S. The influence of meal presentation on patient satisfaction and food intake. Appetite. 2018;120:523–526. doi: 10.1016/j.appet.2017.10.014
Taşçı D. Kalite yönetim sistemleri. Eskişehir: Açıköğretim Fakültesi Yayınları; 2019.
Özkan R. Toplu beslenme sistemlerinde kullanılan gıda kalite güvence sistemleri. Türkiye Sağlık Araştırmaları Dergisi. 2021;2(3):45–56.
Erkan N, Üçok Alakavuk D, Tosun Y. Gıda sanayinde kullanılan kalite güvence sistemleri. Journal of Fisheries Sciences. 2008;2(1):88–99.
Doğan, M. (2022). Menü planlama ve standart reçeteler. In Toplu Beslenme Sistemleri ve Catering Hizmetleri Yönetimi (pp. 91-107). Nobel Akademik Yayınları, Ankara.ISBN:978-605-7928-07-8
T.C. Sağlık Bakanlığı. Toplu Beslenme Sistemleri (Toplu Tüketim Yerleri) İçin Ulusal Menü Planlama ve Uygulama Rehberi. Ankara: T.C. Sağlık Bakanlığı; 2020.
Gürbüz M, Karademir E. Toplu beslenme hizmetinde diyetisyen faktörü: menü kalitesi üzerine pilot bir çalışma. Niğde Tıp Dergisi. 2025;(3):99–111. doi: 10.70846/nigdetip.1603913
Şentürk S, Ergün Ö. Toplu beslenme sistemlerinde gıda güvenliğine yönelik yeni yaklaşımlar. Aydın Gastronomy. 2026;10(1):249–264.
Parlak T. Gıda ürünleri üretiminde hijyen kavramına farklı bir bakış. OHS Academy. 2020;3(2):73–101. doi: 10.38213/ohsacademy.740235
Mojica A. Factors associated with improved hospital meal satisfaction: leadership implications for food services organizations [doctoral dissertation]. Chapel Hill: University of North Carolina at Chapel Hill; 2015.
Ryu K, Han H. Influence of the quality of food, service, and physical environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual restaurants: moderating role of perceived price. Journal of Hospitality & Tourism Research. 2010;34(3):310–329. doi: 10.1177/10963480093506
Kumar R, Kathiravan T, Rajamanickam R, et al. Institutional foods development perspectives review. Food and Nutrition Sciences. 2013;4(8):873–878. doi:10.4236/fns.2013.49114
Okpala COR, Korzeniowska M. Understanding the relevance of quality management in agro-food product industry: from ethical considerations to assuring food hygiene quality safety standards and its associated processes. Cogent Food & Agriculture. 2021;7(1). doi:10.1080/87559129.2021.1938600
ISO. ISO 9000: quality management systems—fundamentals and vocabulary. (24/03/2026 tarihinde https://www.iso.org/standard/45481.html adresinden ulaşılmıştır).
Dalgıç AC, Belibağlı KB. Gıda güvenliği ve kalite yönetim sistemleri entegrasyonu: ISO 22000:2005 gıda güvenliği yönetim sistemi ve ISO 9000:2000 kalite yönetim sistemi uygulamaları. Türkiye 9. Gıda Kongresi; 24–26 Mayıs 2006; Bolu. s. 7–10.
Öztuna B. ISO 9001:2008 kalite yönetim sisteminin iş yaşamı kalitesine etkisi: etkileşim modeli. Verimlilik Dergisi. 2018;(1):67–85.
FAO, WHO. HACCP system and guidelines for its application. (30/03/2026 tarihinde https://www.fao.org/3/y1579e/y1579e03.htm adresinden ulaşılmıştır).
Koç AA, Bölük G, Aşçı S. Gıda güvenliği ve kalite standartlarının gıda imalat sanayinde yoğunlaşmaya etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi. 2008;8(16):83–115.
Başaran B. ISO 22000 gıda güvenliği yönetim sistemi. Food and Health. 2016;2(1):9–26. doi:10.3153/JFHS16002
Aydın Eryılmaz G, Kılıç O. Türkiye’de sürdürülebilir tarım ve iyi tarım uygulamaları. KSÜ Tarım ve Doğa Dergisi. 2018;21(4):624–631. doi:10.18016/ksudobil.345137
He TT, Ung COL, Hu H, et al. Good manufacturing practice (GMP) regulation of herbal medicine in comparative research: China GMP, cGMP, WHO-GMP, PIC/S and EU-GMP. European Journal of Integrative Medicine. 2015;7(1):55–66. doi:10.1016/j.eujim.2014.11.007
Aytekin A, Arkun G. Comparison of food safety management systems. International Journal of Food Engineering Research. 2017;3(2):1–14.
Fontaine A, Raposo A, Millán R, et al. Degree of implementation and satisfaction in food companies with the International Food Standards (IFS) and British Retail Consortium (BRC) certifications on the Canary Islands. Biomedical and Biopharmaceutical Research. 2018;15(1):8–24. doi:10.19277/bbr.15.1.170
Bomba MYa, Susol NYa. Main requirements for food safety management systems under international standards: BRC, IFS, FSSC 22000, ISO 22000, Global GAP, SQF. Scientific Messenger of Lviv National University of Veterinary Medicine and Biotechnologies. Series: Food Technologies. 2020;22(93):18–25. doi:10.32718/nvlvet-f9304
Markovska A, Atanasova-Pancevska N. Comparative analysis of different food safety systems. Journal of Hygienic Engineering and Design. 2021;37:33–37.
Jackowska-Tracz A, Tracz M, Anusz K. Integrated approach across prerequisite programmes and procedures based on HACCP principles. Medycyna Weterynaryjna. 2018;74(4):219–223. doi:10.21521/mw.6089
Xu X. What are customers commenting on, and how is their satisfaction affected? Examining online reviews in the on-demand food service context. Decision Support Systems. 2021;142:113467. doi:10.1016/j.dss.2020.113467
Wu M, Gao J, Hayat N, et al. Modelling the significance of food delivery service quality on customer satisfaction and reuse intention. PLoS One. 2024;19(2):e0293914. doi:10.1371/journal.pone.0293914
Malinowska E, Tarczyńska AS, Urbanowicz A. Factors determining the quality of catering services in the opinion of consumers and catering staff. In: Dziadkowiec JM, Niewczas-Dobrowolska M, editors. Quality challenges. Poznań: Wydawnictwo Rys Tomasz Paluszyński; 2022. p. 171–194.
Fonseca SCF, Barroso SC, Santos MCT. Enhancing elderly nutrition: a qualitative evaluation of menus in a social solidarity institution in the north of Portugal. Nutrients. 2024;16(5):753. doi:10.3390/nu16050753
Karaosmanoğlu K, Özdoğan ON. Menü tasarımı ve menüde yiyecek fotoğraflarının kullanımının müşteri tercihi ve algısına etkisi. Turist Rehberliği Nitel Araştırmalar Dergisi. 2025;6(1):46–76.
Şahin E, Yazıcıoğlu İ. Menü tasarımının yemek seçim kararına etkisi üzerine bir değerlendirme. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2018;6(4):900–913. doi:10.21325/jotags.2018.340
Zawada M, Szczyrba A. Mass catering service quality as a determinant of customer satisfaction in the tourism sector. System Safety: Human – Technical Facility– Environment. 2025;7(1):99–107. doi:10.2478/czoto-2025-0010
Bekar A, Kılıç B. Hizmet kalitesi memnuniyet ilişkisi: üniversite kampüsünde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde karşılaştırmalı bir uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi. 2015;16(34):1–23.
Yarış A, Aykol Ş. Toplu yemek hizmetlerinde servis şeklinin algılanan memnuniyet düzeyine etkisi. Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2017;7(14):437–451.
Shonk DJ, Carr JW, De Michele PE. Service quality and satisfaction within campus recreation: the moderating role of identification. Recreational Sports Journal. 2010;34(1):9–23. doi:10.1123/rsj.34.1.9
Rani S, Kaur R. Service quality models: a literature review. Journal of Informatics Education and Research. 2025;5(1). doi:10.52783/jier.v5i1.2237
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 1988;64(1):12–40.
Barros TSG, et al. Assessing patient satisfaction in hospital food service with SERVQUAL. Journal of Hospital Administration. 2025. doi:10.63564/jha.v14n2p9
Rahmatia S, et al. Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach. Health SA Gesondheid. 2025;30:3055. doi:10.4102/hsag.v30i0.3055
